סקרים ושיפור השירותסקרים הם כלי רב ערך לאיסוף משוב מלקוחות ועובדים, שיכול לסייע לעסקים לשפר את השירותים וההצעות שלהם.
סקרים מספקים פלטפורמה שבה אנשים יכולים לשתף את מחשבותיהם והצעותיהם באופן אנונימי.
דוגמה בולטת לעוצמתם של הסקרים היא עבודתו של פרדריק הרצברג, פסיכולוג ארגוני שהתמחה במוטיבציה.
בסקר שערך, הרצברג גילה שגורמים מסוימים בעבודה, כגון הכרה ועבודה מאתגרת, מביאים לסיפוק בעבודה.
מצד שני, גורמים אחרים, כגון נסיבות עבודה ותנאים פיזיים, גורמים רק לאי-סיפוק.
הממצאים של הרצברג העלו את התיאוריה הדו-גורמית של המוטיבציה, אשר קובעת כי ישנם שני סוגים של גורמים:
גורמי היגיינה (נסיבות עבודה ותנאים פיזיים) גורמים לאי-סיפוק אם אינם נוכחים, אך אינם מביאים לסיפוק אם הם קיימים; וגורמי מוטיבציה (הכרה ועבודה מאתגרת) מביאים לסיפוק אם הם קיימים, אך אינם מביאים לאי-סיפוק אם הם נעדרים.
תובנה זו עזרה למעסיקים להבין את החשיבות של יצירת סביבת עבודה מניעה, כזו שמעריכה ותגמל את העובדים ומספקת להם הזדמנויות להתפתחות ולצמיחה.
סקרים יכולים גם לסייע לעסקים לזהות תחומים לשיפור בשירותי הלקוחות.
על ידי איסוף משוב מלקוחות, עסקים יכולים לזהות מכשולים נפוצים ולנקוט בצעדים כדי לפתור אותם.
לדוגמה, סקר שנערך על ידי חברת טלקומוניקציה חשף שזמני המתנה ארוכים היו המקור העיקרי לאי-שביעות רצון בקרב לקוחות.
כתוצאה מכך, החברה השקיעה בשיפור מערכות ההפנייה וצוותי השירות שלה, וכתוצאה מכך שביעות רצון מוגברת לקוחות.
באמצעות שימוש בשיטות איסוף נתונים אמינות וניתוח קפדני,סקרים ממשיכים להיות כלי מרכזי לשיפור השירותים בהקשרים עסקיים.
על ידי מתן קול ללקוחות ועובדים, עסקים יכולים לזהות תחומים לשיפור, לשפר את המוטיבציה ולהפוך את השירותים וההצעות שלהם לחוויית לקוח חיובית יותר.