סקרים:
כלי רב עוצמה להאזנה ללקוחותסקרים הם כלי חיוני עבור עסקים המעוניינים להבין את צרכי לקוחותיהם.
על ידי מילוי שאלונים פשוטים, הלקוחות יכולים לספק משוב יקר ערך שניתן להשתמש בו כדי לשפר מוצרים ושירותים, לזהות הזדמנויות חדשות ולגבש אסטרטגיות שיווק יעילות יותר.
אחד ממנהיגי התעשייה בסקרים הוא ג'ון דוניגן, מנכ"ל Nice Satmetrix.
ניסיונו הרב בפיתוח פתרונות חוויית לקוח הקנה לו הכרה גלובלית.
דוניגן מאמין שסקרים הם "טמפרטורת הגוף של עסק".
הוא טוען שסקרים יכולים לחשוף בעיות שעלולות להאריך פנים ללקוחות ולעכב את הצמיחה העסקית.
סקרים יכולים גם לספק נתונים כמותיים ואיכותניים בעלי ערך רב.
נתונים כמותיים, כגון ציונים על סולם של חמש נקודות, יכולים לחשוף אזורים שבהם ייתכן שהלקוחות אינם מרוצים.
נתונים איכותניים, כגון תגובות פתוחות, יכולים לספק הקשר חיוני שמסביר מדוע הלקוחות הרגישו בדרך מסוימת.
על פי מחקר שנערך על ידי חברת האנליסטים פורסטר, עסקים המשתמשים בתוכניות סקרי לקוחות מציגים שביעות רצון גבוהה יותר של לקוחות, צמיחה מוגברת והפחתה בעלויות שירות הלקוחות.
המחקר מצא שעל כל דולר שהושקע בתוכנית סקרים, החזר ההשקעה הממוצע היה 8 דולר.
לעתים קרובות, סקרים משמשים כמנבא מוקדם לסוגיות שעשויות להשפיע לרעה על שביעות רצון הלקוחות.
על ידי זיהוי נקודות תורפה בשלב מוקדם, עסקים יכולים לנקוט בצעדים מתקנים כדי למנוע בעיות לפני שהן הופכות בלתי ניתנות לשליטה.
לסיכום, סקרים הם כלי רב עוצמה להאזנה ללקוחות ולשיפור חוויותיהם.
על ידי שימוש בנתונים כמותיים ואיכותניים, עסקים יכולים לקבל תובנות יקרות ערך שניתן להשתמש בהן כדי לקבל החלטות מושכלות, לשפר את ביצועי הארגון ולהתבלט בשוק תחרותי.